Kundenbefragung durchführen

Kundenbefragung

Zielsetzung einer Kundenbefragung

Am Anfang des Befragungsprojekts steht die klare Definition der Zielsetzung der Kundenbefragung. Eine Kundenbefragung kann dabei ganz unterschiedliche Zielsetzungen verfolgen: Oft dient sie in Form einer Kundenzufriedenheitsbefragung der generellen Erfassung der Kundenzufriedenheit. Anlassbezogen wird die Kundenbefragung z. B. vor der Einführung eines neuen Produkts durchgeführt, um die Bedarfe und Präferenzen der Kunden zu ermitteln. Durch eine nachgelagerte Wiederholungsbefragung nach Produkteinführung kann im Anschluss ermittelt werden, inwieweit das Produkt die Bedarfe der Kunden erfüllt. Auch der Aufbau eines neuen Vertriebsweges (z. B. Online-Shop in Ergänzung zum stationären Handel) oder vermehrte Beschwerden von Kunden  können anlassbezogene Gründe für die Durchführung einer Kundenbefragung darstellen. Weitere Anwendungsgebiete sind beispielsweise die Bewertung einzelner Bereiche oder Dienstleistungen eines Unternehmens (Servicequalität, Internetauftritt etc.), Imageanalysen (Wie nimmt der Kunde das Unternehmen wahr? Welche Werte und Emotionen verbindet der Kunde mit dem Unternehmen?) oder auch Wettbewerbsanalysen zur Ermittlung der Positionierung des eigenen Unternehmens im Vergleich zur Konkurrenz aus Kundensicht.

Die Kundenbefragung muss sich nicht zwingend auf nur eine Zielsetzung konzentrieren, sondern es können auch mehrere inhaltliche Schwerpunkte im Rahmen einer einzelnen Befragung behandelt werden. Hierbei sollte allerdings stets die Fragebogenlänge im Blick behalten werden, denn ein zu langer Fragebogen schlägt sich in einer sinkenden Teilnahmemotivation nieder und führt schließlich zu einer erhöhten Abbruchquote.

Fragebogenkonstruktion und Best-Practice-Fragenkatalog

Nach der Festlegung der Zielsetzung der Befragung erfolgt die eigentliche Konzeption des Fragebogens. Um valide Daten zu generieren und die Abbrecherquote möglichst gering zu halten, ist es an dieser Stelle von besonderer Bedeutung, die (wissenschaftlichen) Grundregeln und qualitativen Standards der Fragebogenkonstruktion zu beachten – ein wildes, konzeptloses Aneinanderreihen von Fragen führt in den meisten Fällen zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis. 

 

Auch wenn eine Kundenbefragung immer auf den konkreten Einzelfall und die Spezifika des Unternehmens bzw. der Branche zugeschnitten sein muss, lassen sich dennoch einige besonders wichtige Themenfelder definieren, die bei Kundenbefragungen häufig Berücksichtigung finden. Diesen Themenfeldern kann wiederum eine Reihe von Fragen und Items zugeordnet werden, die sich bereits beim Einsatz in Kundenbefragungen bewährt haben. Die ausformulierten Fragen können für die eigene Befragung übernommen werden bzw. als Anregung bei der Fragebogenkonzeption dienen. Eine Vorlage für eine Kundenbefragung zur Erfassung der Kundenzufriedenheit mit Hinweisen zur richtigen Gestaltung der Antwortskalen kann hier kostenfrei heruntergeladen werden:

Download
Best-Practice-Fragenkatalog für eine Kundenbefragung
Fragenkatalog Kundenbefragung.pdf
Adobe Acrobat Dokument 152.8 KB

Durchführung als Online-Kundenbefragung

In den meisten Fällen lässt sich eine Kundenbefragung komfortabel und kostengünstig als Online-Kundenbefragung umsetzen. Sofern die Kriterien der DSGVO erfüllt sind, können Sie beispielsweise Ihre Bestandskunden direkt über den E-Mail-Verteiler zur Befragung einladen. Attraktive Incentives (z. B. Einkaufsgutscheine) erhöhen die Teilnahmemotivation und führen so zu einer höheren Rücklaufquote.

Bewertung Kundensupport im Rahmen einer Kundenbefragung
Abfrage der Zufriedenheit mit dem Kundensupport in einer Online-Kundenbefragung

Ist eine Befragung der eigenen Bestandskunden nicht möglich oder die Fallzahl für eine Befragung zu gering, besteht alternativ die Möglichkeit, eine Zielgruppenbefragung per Online-Panel durchzuführen. Ein Online-Panel besteht aus einem Pool von Personen, die sich bereit erklärt haben, an verschiedenen (für sie relevanten) Online-Befragungen teilzunehmen. Mit Online-Panels kann die für die jeweilige Fragestellung relevante Stichprobe zielgerichtet rekrutiert werden (z. B. Haustierbesitzer, Fahrer einer bestimmten Fahrzeugmarke, Käufer bestimmter Produkte). Eine repräsentative Quotierung relevanter Merkmale wie Alter, Geschlecht und Bundesland (Quotenauswahl) erlaubt Rückschlüsse von der Stichprobe auf die Eigenschaften der Grundgesamtheit der Zielgruppe. Da es sich – zumindest bei kleineren Unternehmen – bei den Befragten des Online-Panels oft nicht um bestehende Kunden des befragenden Unternehmens handelt, ist der Inhalt der Befragung bei der Nutzung von Online-Panels allerdings auf eher allgemein gehaltene Themen (z. B. Bedarfe hinsichtlich bestimmter Produktgruppen, Einkaufsgewohnheiten der Befragten) eingeschränkt. Aspekte wie die Servicequalität oder das Image eines Unternehmens können in diesem Fall nicht beleuchtet werden. Bei der Nutzung von Online-Panels arbeite ich mit zuverlässigen Partnern zusammen, die eine hohe Antwortqualität  bieten und die Einhaltung der Marktforschungsstandards (ESOMAR) garantieren.    

 

Unter dem folgenden Link können Sie sich ein Beispiel für die Umsetzung einer Online-Kundenbefragung ansehen. Klicken Sie sich einfach durch die Befragung und verschaffen sich einen Überblick über die Funktionalitäten und Möglichkeiten einer Online-Kundenbefragung.

Online-Kundenbefragung

Auswertung der Befragung

Nach Abschluss der Befragung erfolgt im Anschluss die Auswertung der Kundenbefragung. Oft liefern bereits einfache deskriptive Analysen (Antworthäufigkeiten, Mittelwerte, Verteilungen der Antworten) differenziert nach verschiedenen Teilgruppen (z. B. nach Geschlecht, Alter oder Bestands- vs. Neukunde) wertvolle Erkenntnisse über die Zielgruppe.

Balkendiagramm Kundenbefragung
Balkendiagramm zum Mittelwertvergleich der Kundenbewertungen zweier Unternehmen

Will man Zusammenhänge zwischen verschiedenen Aspekten untersuchen oder relevante Einflussfaktoren ermitteln (Treiberanalyse), reichen rein deskriptive Analysen nicht mehr aus. Fragen wie "Welcher Zusammenhang besteht zwischen dem Alter der Kunden und der Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops?" oder "Welche Faktoren haben den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit der Servicequalität?" lassen sich nur mit Hilfe bi- und multivariater statistischer Verfahren (Korrelation, Regression, Varianzanalyse etc.) beantworten. Welches Verfahren zur Analyse geeignet ist, hängt von der Fragestellung selbst und den zur Verfügung stehenden Daten (Einschränkungen aufgrund von Skalenniveaus, Stichprobengröße, Modellvoraussetzungen der einzelnen Verfahren) ab.  

 

Die Ergebnisse der Auswertung der Kundenbefragung werden tabellarisch oder in Form von anschaulichen Diagrammen grafisch aufbereitet und als Tabellenband oder Chartbericht gebündelt dargestellt. Auf Basis der im Vorfeld definierten Zielsetzungen der Befragung und der Ergebnisse der Analysen werden schließlich Handlungsempfehlungen abgeleitet und – falls erforderlich – konkrete Verbesserungsmaßnahmen angestoßen. 

Polaritätsprofil
Polaritätsprofil zur vergleichenden Imageanalyse zweier Unternehmensstandorte

Möchten Sie eine eigene Kundenbefragung durchführen und suchen hierfür einen professionellen Marktforschungs-Dienstleister? Ich unterstütze Sie bei einzelnen Phasen Ihres Befragungsprojekts oder führe Ihre Kundenbefragung im Full-Service aus. Kontaktieren Sie mich gerne zur Klärung von offenen Fragen oder für ein unverbindliches Angebot!