Beispiele und Vorlagen für Fragebogen und die Auswertung von Umfragen

Auf dieser Seite finden Sie ausgewählte Vorlagen und Beispiele für Fragebogen zur Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie zum Erstellen und Auswerten einer Online-Befragung. Bei Fragen und für weitere Informationen zur Umsetzung Ihres eigenen Befragungsprojekts nehmen Sie gerne Kontakt mit mir auf.  

Muster Kundenbefragung und Mitarbeiterbefragung (Best-Practice-Fragenkatalog)

Ein häufiges Anwendungsfeld der Online-Befragung ist die Analyse der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit. Auch wenn eine Mitarbeiterbefragung oder Kundenbefragung immer auf den konkreten Einzelfall und die Spezifika des Unternehmens bzw. der Branche zugeschnitten sein muss, lassen sich für beide Typen von Befragung dennoch einige besonders wichtige Themenfelder definieren, die bei der Konzeption des Fragebogens Berücksichtigung finden sollten. Diesen Themenfeldern kann wiederum eine Reihe von Fragen und Items zugeordnet werden, die sich bereits bei der Erfassung der Mitarbeiter- oder Kundenzufriedenheit bewährt haben. Die ausformulierten Fragen können dann für die eigene Befragung übernommen werden bzw. als Anregung bei der Fragebogenkonzeption dienen. Die Best-Practice-Fragenkataloge für die Mitarbeiterbefragung und die Kundenbefragung können hier kostenfrei als Vorlage für den eigenen Fragebogen heruntergeladen werden: 

Download
Best-Practice-Fragenkatalog für eine Mitarbeiterbefragung
Best Practice Mitarbeiterbefragung.pdf
Adobe Acrobat Dokument 343.3 KB
Download
Best-Practice-Fragenkatalog für eine Kundenbefragung
Best Practice Kundenbefragung.pdf
Adobe Acrobat Dokument 281.6 KB

Hinweis: Die Dokumente sind jeweils passwortgeschützt. Die Passwörter können Sie einfach über das Kontaktformular oder per E-Mail anfordern.


Hinweise zur richtigen Gestaltung von Skalen bei Ratingfragen

Bei Fragebogen zur Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit kommen zur Messung von Einstellungen häufig Ratingfragen zum Einsatz, bei denen die Antworten der Befragten mittels einer Skala erfasst werden. Hinsichtlich der Gestaltung der Skala solcher Ratingfragen sind insbesondere die folgenden drei Aspekte von Bedeutung:

  • Breite der Skala
  • Ungerade vs. gerade Anzahl von Skalenpunkten
  • Vollständig verbalisierte Skala vs. Verbalisierung von Endpunkten

Breite der Skala

Die Skala sollte einerseits ausreichend viele Skalenpunkte umfassen, um eine differenzierte Bewertung durch die Befragten zu ermöglichen. Andererseits kann eine zu große Anzahl an Skalenpunkten die Befragten überfordern und eine ‚Pseudogenauigkeit‘ der Messung vortäuschen, die objektiv nicht gegeben ist. In der Praxis hat sich daher eine Skalenbreite mit vier bis sieben Antwortoptionen bewährt. 

Ungerade vs. gerade Skalen

In Umfragen ist bei der Verwendung von ungeraden Skalen oft eine sogenannte Tendenz zur Mitte zu beobachten, bei der die Befragten bei für sie weniger eindeutigen Fragestellungen überdurchschnittlich oft die mittlere Antwortoption einer Skala wählen. Dieses Verhalten kann zu einer Verzerrung der Befragungsergebnisse führen. Eine Möglichkeit diesem Problem zu begegnen, ist die Verwendung von Skalen mit einer geraden Anzahl an Skalenpunkten, die den Befragten zu einer Entscheidung ‚zwingen‘. Der Nachteil liegt auf der Hand: Entspricht die mittlere Antwortkategorie der tatsächlichen Einschätzung der Befragten, muss aufgrund der fehlenden Mittelkategorie auf eine weniger passende Antwortoption ausgewichen werden. Will sich der oder die Befragte in einem solchen Fall nicht festlegen, sollte daher die Möglichkeit gegeben sein, die Frage unbeantwortet zu lassen (keine Antwortpflicht im Online-Fragebogen) bzw. alternativ eine Ausweichoption wie „keine Angabe“ zur Verfügung stehen. 

Verbalisierung der Skala

Die in Fragebogen zur Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterzufriedenheit verwendeten Skalen haben – in der Sprache der Messtheorie – meist sogenanntes Ordinalskalenniveau. Das bedeutet, dass die verschiedenen Ausprägungen einer Skala zwar in eine geordnete Rangfolge gebracht werden können („sehr zufrieden“ ist besser als „eher zufrieden“), der Abstand zwischen den verschiedenen Antwortkategorien aber von den Befragten nicht zwingend als gleich (äquidistant) interpretiert wird (Ist der Abstand zwischen „sehr zufrieden“ und „eher zufrieden“ gleich groß wie zwischen „eher zufrieden“ und „mittelmäßig zufrieden“?). Eine geordnete Rangfolge der Antwortkategorien und gleich interpretierbare Abstände zwischen den Antwortoptionen (sogenanntes Intervallskalenniveau) ist aber Voraussetzung für die Anwendung einer Reihe von weiterführenden statistischen Verfahren – und streng genommen bereits Bedingung für die einfache Berechnung von Mittelwerten. Soll die Auswertung der Befragung also über rein deskriptive Analysen und einfache Gruppenvergleiche hinausgehen, müssen die Skalen so gestaltet sein, dass die genannten Bedingungen zumindest annähernd erfüllt sind. Eine einfache Möglichkeit dies zu gewährleisten, ist die Verwendung numerischer Skalen oder grafischer Verankerungen, bei denen lediglich die Skalenendpunkte verbalisiert werden.

Ratingskala mit grafischer Verankerung
Beispiel für eine fünfstufige Ratingskala mit grafischer Verankerung und Ausweichoption

In Übereinstimmung mit der gängigen sozialwissenschaftlichen Forschungspraxis kann bei diesem Vorgehen die Annahme, dass die Befragten die Abstände zwischen den Antwortkategorien als gleich interpretieren, als gerechtfertigt angesehen werden. Will man durch eine Befragung primär ein Stimmungsbild einholen, überwiegend Antworthäufigkeiten auswerten und auf weitergehende statistische Analysen verzichten, spricht nichts gegen die Verwendung einer durchgehend verbalisierten Skala. Diese Darstellungsform ist für die Befragten oftmals verständlicher. 

Skala auf den jeweiligen Einzelfall abstimmen

Grundsätzlich hängt die Wahl einer geeigneten Skala von der Art der verwendeten Fragen, der Zielgruppe der Befragung sowie von den geplanten Analysemethoden und damit generell von der Zielsetzung der Befragung ab. Eine allgemeingültige Aussage über die ‚perfekte‘ Skala ist daher nicht möglich. Vielmehr muss für jede Befragung im Einzelfall geprüft werden, welche Skala für den jeweiligen Anwendungsfall am sinnvollsten erscheint.

In der nachfolgenden kostenlosen Fragebogen-Vorlage für eine Online-Kundenbefragung und -Mitarbeiterbefragung finden Sie jeweils Beispiele für den Einsatz unterschiedlicher Skalentypen in Umfragen.


Beispiele für Online-Fragebogen zur Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

Unter den folgenden Links können Sie sich Beispiele für die Umsetzung einer Online-Kundenbefragung und einer Online-Mitarbeiterbefragung ansehen. Klicken Sie sich einfach durch die Befragungen und verschaffen sich einen Überblick über die Funktionalitäten und Möglichkeiten von Online-Umfragen. Informationen zur Programmierung Ihrer eigenen Umfrage finden Sie hier. Beispiele für weitere branchenspezifische Kundenbefragungen (Fragebogen Kundenzufriedenheit Fitnessstudio, Optiker, Buchhandlung etc.) erhalten Sie gerne auf Anfrage.

 

Mitarbeiterzufriedenheit Fragebogen
Fragebogen Kundenzufriedenheit


Beispiele zur Auswertung von Umfragen und grafischen Darstellung der Ergebnisse

Je nach Fragestellung und Zielsetzung einer quantitativen Umfrage kommen verschiedene Auswertungsmethoden in Frage. Soll beispielsweise nur ein Stimmungsbild über die Zufriedenheit und die Wünsche von Kunden eingefangen werden, genügt in den meisten Fällen eine rein deskriptive Auswertung mit Darstellung von Antworthäufigkeiten und Mittelwerten. Diese deskriptiven Analysen lassen sich für den späteren Bericht mit verschiedenen Diagrammarten gut visualisieren. In Frage kommen für die Auswertung einer Umfrage hier zum Beispiel:

Verbunddiagramm Mitarbeiterbefragung

Kombiniertes Säulen- und Liniendiagramm (Verbunddiagramm)

Dieser Diagrammtyp erlaubt die gemeinsame Darstellung unterschiedlicher Datentypen  zum Beispiel Antworthäufigkeiten und Mittelwerte  in einem Diagramm. Auf diese Weise sind alle relevanten Informationen gebündelt dargestellt. Das Diagramm eignet sich auch, um Zusammenhänge zwischen verschiedenen Daten zu visualisieren (zum Beispiel Umsatz und Gewinn).

Balkendiagramm Mittelwertvergleich Kundenbefragung

Mittelwertvergleich mit Balkendiagramm 

Die Mittelwerte zweier oder mehrerer Gruppen lassen sich in kompakter und übersichtlicher Weise mit Hilfe eines Balkendiagramms vergleichend darstellen. Hinter den jeweiligen Mittelwerten sind in Klammern die zugehörigen Standardabweichungen angegeben, um Informationen über die Streuung der Werte (Abweichungen vom Mittelwert) zu liefern. Fällt die Standardabweichung bei einzelnen Werten besonders hoch aus, sollte die Verteilung der Antworthäufigkeiten bei den entsprechenden Items nochmals näher betrachtet werden.   

Spinnennetzdiagramm Mitarbeiterbefragung

Spinnennetzdiagramm

Verschiedene Dimensionen (z. B. Zufriedenheit mit Vorgesetzten, Kollegen, Kommunikation etc.) eines übergeordneten Konstrukts (z. B. Mitarbeiterzufriedenheit) lassen sich für mehrere Gruppen (z. B. Abteilungen) grafisch ansprechend in Form eines Spinnennetzdiagramms darstellen. Jede farbige Linie repräsentiert dabei die (Mittel-)Werte einer Gruppe für die jeweiligen Dimensionen. Steht der Achsenwert 1 (Mitte des Diagramms) beispielsweise für "überhaupt nicht zufrieden" und der Achsenwert 5 für "sehr zufrieden", bedeutet dies, dass die einzelnen Dimensionen von einer Gruppe umso besser bewertet werden, je weiter außerhalb die Gruppenlinie die einzelnen Dimensionsachsen schneidet.

Polaritätsprofil / Semantisches Differential Kundenbefragung

Semantisches Differential / Polaritätsprofil

Das semantische Differential (oder Polaritätsprofil) findet vor allem bei Kundenbefragungen in der Marktforschung Verwendung und eignet sich insbesondere zur Visualisierung von Merkmalsmustern. Mit Hilfe eines Fragebogens bewerten die Befragten anhand von gegensätzlichen Wortpaaren (Eigenschaften des zu bewertenden Objektes) beispielsweise ein Produkt oder einen Verkaufsstandort. Meistens werden dabei zwei oder mehr Objekte miteinander verglichen. Die zusammenfassende Auswertung und anschließende grafische Darstellung der Einschätzungen der Befragten in Form des semantischen Differentials macht mögliche Unterschiede zwischen den bewerteten Objekten in anschaulicher Form sichtbar.

Multivariate Verfahren

Will man Zusammenhänge zwischen verschiedenen Aspekten untersuchen oder relevante Einflussfaktoren ermitteln, reichen rein deskriptive Analysen nicht mehr aus. Fragen wie Welcher Zusammenhang besteht zwischen dem Alter der Kunden und der Zufriedenheit mit der Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops? oder Welche Aspekte haben in Firma XY den größten positiven und negativen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit? lassen sich nur mit Hilfe sogenannter bi- und multivariater statistischer Verfahren (Korrelation, Regression, Varianzanalyse etc.) beantworten. Welches Verfahren zur Analyse geeignet ist, hängt von der Fragestellung selbst und den zur Verfügung stehenden Daten (Einschränkungen aufgrund von Skalenniveaus, Stichprobengröße, Modellvoraussetzungen der einzelnen Verfahren) ab.  

Multiple Regression Mitarbeiterbefragung

 

Rechts ist beispielhaft das Ergebnis einer Regressionsanalyse zur Ermittlung des Einflusses verschiedener Aspekte auf die Mitarbeiterzufriedenheit dargestellt. Die berechneten Kennzahlen lassen sich bei diesem Beispiel – in aller Kürze – dahingehend interpretieren, dass die Arbeitsbelastung sowie soziale Stressoren (Konflikte mit Kollegen und Vorgesetzten) erwartungsgemäß den stärksten negativen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit haben. Zudem hat die Arbeit in Teilzeit gegenüber der Vollzeittätigkeit einen negativen Effekt auf die Mitarbeiterzufriedenheit. Zuletzt lässt sich festhalten, dass ein höheres Alter mit einer geringeren Mitarbeiterzufriedenheit einhergeht, wobei dieser Effekt nur sehr schwach ausgeprägt ist. Das Geschlecht und der Informationsfluss haben in diesem Beispiel keinen Einfluss auf die Mitarbeiterzufriedenheit.